Cuando usted compra un producto caro, siempre espera que esté respaldado por un servicio post-venta responsable. A veces, también desea interactuar con los representantes del servicio cuando desea obtener más información sobre el producto que desea comprar. A menudo, es su teléfono el que utiliza como medio preferido para comunicarse con el personal de servicio y hay muchas razones para ello. Hablar con una persona por teléfono le da una sensación de satisfacción, y usted se siente más seguro.
Sin embargo, la aparición del Smartphone ha abierto muchos nuevos canales para que los clientes interactúen con las empresas, y esto ha revolucionado el servicio al cliente en todas las industrias a escala mundial.
Los teléfonos inteligentes han logrado crear un servicio al cliente más rápido y conveniente, lo que ha sido posible a través de una variedad de vías recientemente desarrolladas. El chat de vídeo, los medios sociales y las aplicaciones móviles han ido sustituyendo constantemente a las tradicionales llamadas de voz y mensajes de texto. Estos canales han crecido en popularidad ya que ayudan a las empresas a ser más proactivas y a proporcionar soporte instantáneo a los clientes. No sólo añadiría más valor al servicio, sino que también mejoraría la experiencia general. Veamos en detalle algunas de las nuevas tendencias y canales de servicio innovadores.
Facebook y Twitter tienen más de mil millones de usuarios activos cada uno. Aparentemente, tiene sentido que las empresas tengan una cuenta dedicada en estos canales para interactuar y comprometerse con su público objetivo. De esta manera, las empresas pueden abrir un canal que la mayoría de sus clientes prefieren y con el que se sienten cómodos.
Cuando los clientes pueden utilizar estos canales sociales en sus smartphones, el servicio al cliente ofrecido puede parecer mucho más personalizado. Mantenerse al día con estos canales emergentes de medios sociales para el servicio al cliente también ayudará a las marcas a mantener su relevancia. Además, también puede reducir el volumen de llamadas entrantes, lo que también reduciría su gasto en servicio al cliente a largo plazo.
Video Chat
Las opciones de vídeo y chat en vivo a través de teléfonos inteligentes se están convirtiendo cada vez más en un medio ideal para el servicio al cliente. A medida que los nuevos modelos de teléfonos inteligentes ofrecen mejores cámaras y efectos visuales, ha impulsado a los clientes a buscar una interacción cara a cara con los representantes del servicio de atención al cliente.
Las empresas también ven esto como una oportunidad para crear una relación mucho más significativa con los consumidores. Una conversación amistosa y personalizada entre los representantes de servicio y los clientes puede ser una plataforma valiosa para que las empresas muestren su lado afectuoso, lo que puede impulsar un sentido de lealtad a la marca entre los clientes. El video chat puede ser una forma refrescante para que los clientes resuelvan sus problemas mientras hablan con una persona en vivo que puede entender su problema de una manera mucho mejor que una máquina.
Acceso multicanal
Los teléfonos inteligentes han hecho posible que los clientes compren los productos de una variedad de canales tales como un sitio web, una aplicación móvil o un perfil de medios sociales. Esto ha dejado a las empresas con el reto de prepararse para interacciones a través de múltiples plataformas. Además, los clientes también podrían querer cambiar de una plataforma a otra en medio de una única interacción.
Cuando esto sucede, puede haber un gran desafío para que las organizaciones mantengan la consistencia en la prestación del servicio. La comunicación a través de estos canales también debe estar debidamente documentada. Por ejemplo, si los clientes tienen que repetirse cuando cambian de una aplicación móvil a un chat de vídeo, esto puede conducir a una mala experiencia del cliente.
Ya es hora de que las empresas adopten los nuevos canales de comunicación a través de los teléfonos inteligentes para seguir siendo relevantes y asegurarse de que no se queden atrás. Por lo tanto, se ha hecho necesario que las empresas inviertan en tecnología avanzada para manejar plataformas de soporte multicanal, lo que demuestra claramente los cambios masivos inducidos por el smartphone en el campo del servicio al cliente.
